サービス品質の変動要因を考慮する高品質サービスの設計支援環境に関する研究
【研究分野】ウェブ情報学・サービス情報学
【研究キーワード】
サービス工学 / 設計支援 / サービスモデリング / サービス品質評価 / シミュレーション / 設計工学 / サービス品質 / 価値共創 / 文脈価値 / サービス品質シミュレーション / サービス設計 / サービス機能モデリング / 品質管理システム / 使用価値
【研究成果の概要】
サービスを構成する要素の属性は，サービスの提供状況によって容易にばらつき，このばらつきがサービスの品質を低下・変動させている．本研究の目的は，シミュレーションによるサービスの仮想的な試行により，高い品質を安定的に提供可能なサービスを設計できる設計支援環境を開発することであった．本研究はこの目的を達成するために，顧客の主観に基づく品質評価値と各要素の属性値の関係を非線形関数により，サービスの品質とそれに影響を与える属性の関係をモデル化する手法を開発した．また，サービスの品質値の変化を事前評価するために，経時変化する品質値を試算するシミュレータを開発した．
【研究代表者】